- Admin Setda
- Read Time: 1 min
Purwodadi— Pelayanan publik tidak cukup hanya memiliki standar dan dokumen yang lengkap. Standar tersebut perlu benar-benar dipahami oleh petugas yang menjalankannya, termasuk ketika menghadapi kondisi yang tidak selalu berjalan sesuai rencana. Cara petugas menjelaskan persyaratan, menangani pengaduan, hingga menghindari praktik maladministrasi menjadi bagian penting dari kualitas pelayanan yang diterima masyarakat.
Hal tersebut menjadi perhatian Sekretaris Daerah (Sekda) Grobogan Anang Armunanto saat meninjau pelayanan di Dinas Sosial Kabupaten Grobogan, Kamis (24/9/2026). Dalam peninjauan tersebut, Anang didampingi Asisten Administrasi Umum Sekda dan Bagian Organisasi Setda, serta diterima Kepala Dinas Sosial Indri Agus Velawati.
Anang menekankan pentingnya setiap petugas memahami jenis dan produk layanan yang diberikan, standar pelayanan, serta tugas dan tanggung jawab sesuai penugasan. Petugas yang tercantum dalam surat keputusan juga perlu mengetahui peran masing-masing agar standar yang telah ditetapkan tidak berhenti sebagai dokumen, tetapi menjadi acuan ketika pelayanan berlangsung.
Pemahaman tersebut juga perlu mencakup potensi maladministrasi dalam pelayanan. Aparatur perlu mengetahui tindakan maupun kelalaian yang dapat menyimpang dari kewajiban pelayanan, sehingga setiap proses dapat dijalankan sesuai ketentuan. Dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2025, maladministrasi antara lain mencakup perbuatan melawan hukum, melampaui atau menyalahgunakan wewenang, serta kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Salah satu situasi yang perlu dipahami petugas adalah ketika masyarakat datang dengan persyaratan yang belum lengkap. Menurut Anang, kondisi tersebut perlu direspons dengan penjelasan yang jelas sekaligus solusi sesuai ketentuan, bukan sekadar meminta masyarakat kembali setelah seluruh persyaratan dipenuhi.
“Kalau misalnya masyarakat sudah datang ke kantor untuk menerima layanan, hanya syaratnya kurang, tolong juga berikan solusi, jangan sampai masyarakat pulang dengan rasa kecewa,” pesan Anang.
Pesan tersebut menekankan bahwa kualitas pelayanan juga terlihat dari cara petugas menghadapi persoalan yang muncul dalam proses layanan. Ketika persyaratan belum lengkap, masyarakat perlu mengetahui dengan jelas apa yang masih harus dipenuhi dan bagaimana langkah selanjutnya agar proses pelayanan dapat dilanjutkan sesuai aturan.
Hal yang sama berlaku dalam penanganan pengaduan. Petugas yang diberi tanggung jawab perlu memahami mekanisme penerimaan dan tindak lanjut pengaduan, termasuk siapa yang menangani dan bagaimana proses tersebut dijalankan. Dengan demikian, pengaduan tidak hanya diterima, tetapi memiliki alur penanganan yang jelas.
Selain memperhatikan petugas dan proses pelayanan, Anang juga melihat sejumlah sarana pendukung di lingkungan Dinas Sosial. Penataan pojok baca, pengelolaan arsip inaktif, kebersihan ruang kerja, kesiapan komputer, hingga website turut menjadi perhatian dalam peninjauan.
Berbagai aspek tersebut saling berkaitan dengan kesiapan pelayanan. Dokumen perlu ditata agar mudah ditemukan dan diverifikasi ketika diperlukan. Pada saat yang sama, sarana pendukung harus dapat digunakan dan petugas perlu memahami informasi yang menjadi tanggung jawabnya. Dengan begitu, kelengkapan administratif dan pelaksanaan pelayanan dapat berjalan beriringan.
Penguatan pelayanan tersebut berlangsung dalam konteks persiapan Penilaian Maladministrasi Pelayanan Publik oleh Ombudsman RI Tahun 2026. Berdasarkan Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2025, penilaian dilakukan antara lain untuk menggambarkan mutu penyelenggaraan pelayanan publik, memetakan potensi maladministrasi, memperoleh gambaran tingkat kepercayaan masyarakat, serta mendorong perbaikan dan penyempurnaan pelayanan.
Dalam regulasi tersebut, penilaian mencakup dimensi input, proses, output, dan pengaduan. Penilaian juga mempertimbangkan kepercayaan masyarakat serta kepatuhan terhadap tindakan korektif, saran perbaikan, dan saran penyempurnaan dari Ombudsman.
Konteks tersebut memperkuat bahwa persiapan pelayanan tidak semestinya hanya diarahkan pada kelengkapan dokumen menjelang penilaian. Yang lebih penting, standar yang telah disusun dipahami oleh petugas, prosesnya dijalankan sesuai ketentuan, potensi maladministrasi dihindari, dan pengaduan dapat ditangani melalui mekanisme yang jelas.
Melalui peninjauan tersebut, Dinas Sosial didorong untuk terus memastikan setiap unsur pelayanan bekerja sebagaimana mestinya. Sebab, kualitas pelayanan paling nyata terlihat bukan ketika dokumen diperiksa, melainkan ketika masyarakat datang, membutuhkan informasi, menghadapi kekurangan persyaratan, atau menyampaikan pengaduan dan memperoleh penjelasan serta penanganan yang jelas sesuai ketentuan. (jsa)
